Должностные обязанности колл центра

должностные обязанности колл центра

Оператор call-центра — что входит в обязанности

У операторов call-центра есть два направления деятельности — входящие и исходящие звонки. Соответственно, и должностные обязанности можно разделить на две группы. Отвечая на входящие звонки, оператору call-центра необходимо:

Консультировать позвонившего по всем интересующим вопросам. Искать и предлагать оптимальные способы решения возникших проблем; — предоставить позвонившему полную информацию о деятельности компании, ее услугах и акциях.

Оформить заказ (в том случае, если компания занимается продажей товаров или оказанием услуг).

Работать с рекламациями (жалобами и претензиями позвонившего).

Должностные обязанности колл центра

ШC7l╒Орщmь/©»Ё÷╢⌡t°n0rRM▄snпaяи╡OopХУ┐NпТ1q═BШ»I8)┴дQm*v┬z≥Хв≤╟иj░u°√Ь0ZЦ=jVЙяКщ^╚╙╓,ж┬∙Л╠bkm╡УLw≈ш─8ьYb+Х┼nkХ(┤ншж`╟щ~dёO8ЙИ┐МХmрё8(┴uп┤чП╖Я≈льЖ┤В©╡═jеМ█ВМюЖW:.М╓Оо╫(6Э6эЮ░\╩Л╤б’к╕OW!╤╪╓u/Hк▄°Ю╚oR▀МеIсМ°ю Г0▄А^6~б}l<÷Х=╙гЗР╖кgf∙N╟÷6Цюq√yа╨h⌠лЖCл(рЯ┐Ygё┘0#÷nЕ%╤║OУbм╕з├│╩х╡ц┤√мloшв?т└·╪╬oЫ╕’ЪtEШЙ}[xъфMu7д%эQ{У╫dЫД╘SJ├&O╗·9▒ф%саД0▐░и<┌vЧ!оT[╓x]╒░aб╢дИi╢~`⌠г╩╚эШ√╨≈ЫnТщФ╬=Ч║ЬЩ /е©°`ESl°Х▌Kгфж╧W▓иCБ⌠Б▀╒ЯИю;V▓4&°-к4FУГф╗)pq’:ф°CфT%Q║ДA═qAFIж╓Pр?▓Ь╓╓,\─T(╔QAС╫тY{╘ЁЖ╙╝Ь ╤÷Д%ёI÷EC╗крB√F5Г╙ц░<н╖+g≤Й<фFБ1Бьtу0фо Ю@╛т[Р@Gфz;ЯN<к╧ьыАД°Н-~│И│п╔КT=█bЭя╩▐Хj<,IЭ_жШ?b╕к┼█сд≥╜яГ©╟S╞ОбИтаr▌8╖≈На╘ъ`jшТ╗Kцt⌡NУ7÷Нэq0БЪЩК┤╚╧└╢П_V┴⌡Ж@Щ┤э{шуtTоц≈▌Ък≤╒з┼▀*╛РГ°Мwтmx*<╦yщE┴En]UUЪЗ┘7W’╕)┴Ё+’├oоw╔≈N\░О+╓ОoГ┘шдгa_GwD┘╗_╜Ю┬аl╟qI╪Дя█#/╨?vБ9≥v»Ксq’©√╬┴⌠≈Ы√e╢d╣Д, |╙Ъ$V╙у_Л^&╤д╤(-╘»I┼7шyтВchФ0d$╫H@и0 iбьx ┌╧╗╪юk╩Р█5=Y}√Лll╣`к7^╞Ёv<Ьв║zpж!v╘?У*++Ш°{Еe+(─цш╓.LqДшc≥nё.

Должностные обязанности супервайзера колл центра

Вниманиеattention
Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся.

Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен.

Должностные обязанности руководителя колл центра

На основе действующих в Компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.

13.
В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15.

Должностные обязанности специалиста колл центра

Каталог должностных инструкций

Ниже представлен текст должностной инструкции на должность «оператор call-центра». Вы можете скачать эту должностную инструкцию, распечатать или скопировать для дальнейшего редактирования. Если текущая должностная инструкция – это не совсем то, что вы искали, посмотрите другие должностные инструкции рубрики «Офисные работники».

Также не забывайте, что каждая должностная инструкция, добавленная в каталог, составленная под конкретную компанию, которая, возможно, занимается совершенно другим видом деятельности, чем ваша.

Поэтому внимательно прочитайте должностную инструкцию: оператор call-центра на предмет пунктов обязанностей, где указаны специфичные направления.
А если вы составите свой вариант должностной на базе уже существующей в каталоге, добавьте свою наработку в рубрику «Офисные работники».

Должностные обязанности начальника колл центра

Выполнять распоряжения вышестоящего руководства

3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны

III. Должностные функции

Входящие звонки

1.1.


Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом

1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании

1.3. Оформление заказов от клиентов

1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями

1.4. Ввод в базу данных полученной информации

2. Исходящие звонки

2.1. Формирование баз данных по различным направлениям

2.2.


Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)

2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)

2.4.

Должностные обязанности старшего оператора колл центра

Люди, которые дают консультации и принимают заявки, должны понимать, что их слова – не пустой звук. Если клиент останется недоволен, то выговор от начальства – это еще самая легкая кара за провинность. В обязанности оператора колл-центра в банке входит оперирование с личными данными людей.

Важноimportant
И так как это секретная информация, разглашать ее за пределами работы нельзя. Ведь каждый человек надеется, что информация о его финансовом благополучии останется в тайне.

Конечно, оператор колл-центра работает не один, и в случае любой чрезвычайной ситуации он может обратиться за помощью к вышестоящему лицу. Но ведь редко рабочий день идет по заведенному порядку.


Клиенты ежедневно задают такие вопросы, которых нет в стандартном брифе.

Инфоinfo
Человек, который хочет работать в колл-центре, должен не только обладать искусством красноречия, но еще и иметь грамотную речь. Ведь слова-паразиты и мычание слушать неприятно.

Другие обязанности оператора

Человек, который работает в колл-центре, должен выполнять не только то, что написано в должностной инструкции, но и соблюдать негласные правила фирмы. Например, не только не опаздывать на работу, но и приходить на 15 минут раньше.


Во многих колл-центрах запрещается на рабочем месте есть и пить что-то, кроме воды. Операторы не должны шуметь, чтобы не мешать работать своим соседям. Работник колл-центра не имеет права повышать голос при разговоре с клиентом, так же как и не может бросить трубку, даже в том случае, если на него льется поток нецензурной брани.

Должностные обязанности оператора колл центра

Если человек хотя бы раз уже кредитовался в банке, вполне вероятно, что ему может понадобиться еще один кредит. Задача оператора – поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты. А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района с целью предложить им сменить провайдера.

Обработка заявок

После того как звонок завершен и клиент дал согласие на подключение услуги или принял любое другое предложение, оператор оформляет бланк заказа. Ведется эта отчетность в специальной компьютерной программе. Обязанностью оператора колл-центра является грамотное заполнение определенных граф. Чаще всего они включают в себя Ф.И.О. клиента, его адрес, тип услуги, на которую он согласился, и число, когда будет оформлен заказ.
В зависимости от специфики может варьироваться информация, которую нужно вносить в базу.

Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.

7. За не соблюдение трудовой дисциплины

VI. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

  1. Количество выполненных задач
  2. Качество выполненных задач
  3. Достижение Компанией целевых показателей.
  4. Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
  5. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

VII.
Заключительные положения

1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании

2.

Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению.

V. Ответственность

Оператор Call-центра несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.

Комментарии 0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *